Nueve técnicas para mantener las conversaciones de atención al cliente productivas y positivas

Los conflictos no son fáciles de manejar, especialmente cuando se trata de un cliente aburrido. Ya se trate de problemas para encontrar información en su sitio web o frustraciones sobre un producto o servicio en particular, cualquier problema tiene el potencial de convertirse en un conflicto importante si no se maneja adecuadamente desde el principio.

Para los profesionales de atención al cliente, puede ser una buena idea mantener el tono productivo y positivo de las conversaciones con los clientes, para asegurarse de que las situaciones no se intensifiquen. Para ayudarlo a lograr esto, un panel de Consejo de Emprendimiento Joven Cada uno de los expertos comparte sus mejores consejos para mantener positivas las conversaciones de atención al cliente y explica por qué estos consejos funcionan tan bien.

Sea agradecido por su apoyo

Recuerde siempre que los clientes son partidarios de su producto y que debemos estar agradecidos de que hayan confiado en nuestros productos entre millones de otras opciones en primer lugar. Tener esto en cuenta te ayudará a preocuparte realmente por ellos y estar al tanto de sus necesidades. Los clientes, a su vez, apreciarán esto y trabajarán productivamente con usted para abordar sus inquietudes. – Lianxin él, Tecnologías GrandLine

2. Refleja las emociones del cliente

Cuando hablo con los clientes, he encontrado que es mejor reflejar los sentimientos del cliente. Si ellos lamentan su servicio, usted también lo lamenta. Si ellos están contentos con tu servicio, tú también lo estarás. Es difícil discutir con alguien que está de acuerdo contigo. Cuando se trata de una queja de un cliente, es probable que no esté contento de que tampoco hayan tenido una buena experiencia, por lo que parece auténtico y le permite allanar el camino a seguir. – alex chambelán, Cuidado del hogar EasyLiving

3. Seguimiento

Siempre sigue lo que dijiste que harías. Recuerde: lo contratan para un servicio, y cualquiera que sea ese servicio, el servicio al cliente debe ser una prioridad máxima. Si un proyecto se va a presentar el día 15, ya me comunico con ellos el primer día del mes y copio a quién más es importante para mantener esta información conectada. Esto ayudará a resolver el escenario «No entendí» o «No me dijiste». También le muestra al cliente que usted está al tanto de las cosas y que realmente se preocupa por ellas. Cuando los tiempos se pongan difíciles, recordarán quién los cuidó. – david chen, Capital GTIF

4. Brinda una experiencia humana

La razón por la que los clientes que buscan soporte se sienten frustrados es que la mayoría de los servicios de soporte están diseñados para sentirse y sonar robóticos, dejando poco espacio para la atención al cliente real. Alejarse de esta tendencia y brindar más interacción humana ayudará a mantener las conversaciones productivas y positivas. La forma más fácil es hacer preguntas abiertas y darle al cliente la oportunidad de brindar más información y sentir que está siendo escuchado. También le da la oportunidad de comprender mejor el problema y encontrar una solución. Algunos ejemplos de preguntas abiertas para incorporar en sus servicios de atención al cliente son: «¿Qué sucedió?», «¿Qué estaba tratando de hacer?», «¿Cómo ocurrió este problema?» La atención al cliente, que revela una preocupación y un deseo de ofrecer soluciones, fomenta conversaciones significativas y la confianza de los clientes. – tonika bruce, Liderar bien, Inc.

5. Hablar en el futuro

Cuando capacito al equipo de atención al cliente, animo y demuestro los beneficios de hablar constantemente en el futuro. Esto guía la conversación hacia la solución de problemas y minimiza la cantidad de tiempo dedicado a recrear el problema. En última instancia, los clientes aprecian nuestro afán por resolver los problemas rápidamente, lo que aumenta nuestras calificaciones de servicio y nos permite cerrar los tickets de soporte más rápido. – carmín silano, Música CheerSounds

Traer un sentido de responsabilidad

Los clientes quieren sentir que usted se preocupa por sus mejores intereses y que es un verdadero socio para completar el servicio para el que lo contrataron. Si hay tensión, traiga un sentido de responsabilidad a la conversación, comience con lo que podría haber hecho mejor y siempre tenga soluciones listas para sugerir a su cliente cuando inicie conversaciones de soporte. – nic weinfeld, cinco a sesenta

7. Ve directo al grano

Para mantener productivas las llamadas de soporte, es importante llegar directamente al problema que enfrenta el cliente. Cuanto menos tiempo se tarde en resolver su problema, mejor. Los clientes pueden frustrarse fácilmente si experimentan problemas, por lo que la paciencia es esencial para un buen servicio al cliente. Encuentra el problema desde el principio para que puedas dar los pasos necesarios para encontrar una solución. – stephanie pozos, Formidable ex

8. Descartar el guión

Lo único que debe hacer un representante de atención al cliente para ser productivo y positivo es tirar el guión. Siempre puedo ver cuando un representante me dice el «manuscrito de la política». Lo odio hasta el punto de que los disciplino. Sé que los representantes de atención al cliente tienen un libro con pautas, posibles respuestas a los problemas de los clientes y protocolos. Aún así, pueden entender estas cosas y luego usar sus mentes creativas para ayudar a los clientes. He tenido personal de servicio al cliente que se adhirió estrictamente al guión, y he tenido algunos que salieron de la caja para pensar en una solución creativa a mi problema. Puedes adivinar mi reacción a cada uno. A veces, las soluciones creativas no están en un guión. – Baruj Labunski, Tarifa segura

9. Centrarse en la escucha activa y empática

Habla menos y escucha más. Cuando obtenga respuestas y reserve comentarios hasta que los necesite, a menudo verá que la solución será más económica para su empresa en su conjunto. La mayoría de las veces, un cliente aburrido simplemente será escuchado. – andres schrage, Money Crashers Finanzas personales